Las reseñas de los clientes son esenciales para el éxito continuo de cualquier marca. De hecho, nueve de cada 10 personas leen reseñas en línea antes de adquirir un producto o servicio. Por este motivo, hoy te enseñaremos cómo administrar las reseñas postivas, negativas e incluso falsas de los clientes:

1. Cómo gestionar las buenas críticas de los clientes:

Cuando obtengas una buena crítica, tu marca se beneficiará al instante. Las reseñas o testimonios de los clientes son una de las formas más potentes de prueba social. Por lo tanto, si muestras tus mejores reseñas en línea en los lugares correctos, es probable que generes confianza en el consumidor, atraigas a más personas a tu negocio y disfrutes de un crecimiento comercial.

Para maximizar tus buenas críticas en línea puedes:

  • Añadir testimonios, reseñas y valoraciones a tus campañas publicitarias para validar tu rendimiento como marca y fomentar un mayor compromiso.
  • Colocar una pestaña o widget de revisión en tu sitio web para que las personas puedan ver tus comentarios con facilidad.
  • Compartir testimonios positivos de consumidores junto con imágenes que llamen la atención en tus perfiles sociales.

Otra forma de maximizar las buenas críticas de los clientes es ganar más de ellas (desde registrarse en plataformas de reseñas populares hasta incentivar a tus clientes a dejar reseñas a cambio de envío gratuito o un código de descuento, hay muchas formas con las que puedes obtener comentarios positivos adicionales).

2. Cómo abordar las críticas negativas de los clientes:

Si quieres resolver las críticas negativas de manera correcta deberás:

  • Disculparte, empatizar y ser dueño del problema (en ese orden) al comienzo de tu respuesta. Este enfoque humanizará tu marca y te ayudará a desarmar al cliente descontento, dejándole abierto a una resolución razonable.
  • Ser profesional pero conversacional para asegurarte de que tu respuesta sea accesible y, lo más importante, personal. Trata de responder a cada cliente por su nombre.
  • Ofrecer una solución práctica al problema de tu cliente y agradecer su comentario.
  • Realizar un seguimiento de tu presencia en línea con plataformas que envíen actualizaciones cada vez que recibas una reseña o una persona mencione tu marca en línea. Esto ayudará a responder y abordar cualquier comentario negativo de la manera más rápida posible.

3. Cómo lidiar con las opiniones falsas de los clientes:

Por injustas que sean las reseñas falsas, existen, y es probable que tengas que lidiar con ellas de vez en cuando.

Las reseñas fraudulentas pueden ser tan dañinas como los comentarios negativos, pero una vez sepas cómo detectarlas (los rasgos clave de las reseñas o revisores falsos), podrás proporcionar una respuesta pública adecuada mientras inicias un proceso de apelación en la plataforma en cuestión. Estos son los rasgos comunes de las reseñas falsas en línea:

  1. Carecen de cualquier detalle real y son vagos o genéricos.
  2. Son mucho más pesados en verbos que en sustantivos.
  3. Usan muchos pronombres en primera persona como «yo» o «mi» para sonar sinceros.
  4. Por lo general, se les da una calificación de cinco o una estrella.
  5. El revisor tiene un historial de muchas reseñas usando diferentes tonos de voz o en diferentes idiomas en muchas plataformas diferentes. O por el contrario, no tiene historial de reseñas.

Tratar con las reseñas en línea puede ser una actividad complicada, pero realizado con cuidado y un cierto sentido de urgencia, no solo preservará la reputación de tu marca, sino que también tendrás una gran oportunidad de fortalecer tus vínculos con el consumidor. ¡Esperamos que este contenido te haya resultado de utilidad!