Si tienes un negocio con presencia online, debes ser consciente de la importancia de las redes sociales como herramienta para la atención al cliente. En este artículo te damos 10 consejos con lo qué debes hacer y lo que no debes hacer para poner en marcha una estrategia efectiva de atención al cliente en redes sociales.

La atención al cliente elemento vital para una buena reputación online

La atención al cliente en redes sociales se ha convertido en una herramienta de marketing fundamental para la gestión reputacional de cualquier empresa con presencia online. En la mayoría de los casos la atención al cliente se realiza de forma abierta al público por lo que es necesario cuidar detalladamente la forma de interactuar con el público para la resolución de dudas, quejas y reclamaciones. La manera en la que una empresa responde ante estas cuestiones, dice mucho, para bien o para mal, de la empresa y repercute en la confianza y la imágen que tienen los usuarios de ella.

La empresa debe estar preparada para dar respuesta a los usuarios y salir indemne de cualquier crisis en redes sociales que se derive.

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales: 10 consejos claves

1. Construye relaciones con tus clientes

Las redes sociales son una herramienta efectiva para la promoción de tus productos y servicios. Pero recuerda que no solo tienes que alcanzar a una audiencia, también tienes que captarla y retenerla. Es importante que interactúas con tu audiencia y entables una conversación que contribuya a la creación de relaciones de confianza. Intenta responder de manera respetuosa y positiva a sus comentarios en la mayor brevedad posible y hazles saber que has leído su respuesta a una publicación mediante likes.

2. Escucha a tus clientes

Antes de responder a cualquier queja o reclamación, lee atentamente lo que tu cliente te quiere decir. Es importante que el cliente se sienta escuchado y comprendido en todo momento. No prestar la suficiente atención al problema del cliente puede resultar en una mala respuesta, lo que repercutirá negativamente en tu imágen frente al resto de tus seguidores. Tu audiencia debe saber que los escuchas y eres receptivo a responder cualquier duda.

3. Responde rápido

La inmediatez de la información que generan las redes sociales crea altas expectativas de respuesta. El 46% de los usuarios busca obtener una respuesta a una reclamación en un margen de tiempo de máximo una hora. A diferencia de otros canales de información, como puede ser el correo electrónico donde no se exige una gran velocidad de respuesta, los usuarios en las redes buscan una respuesta rápida. Haz el esfuerzo y mantente al pendiente de las consultas de los usuarios para satisfacer esta demanda.

4. Usa un tono de comunicación adecuado

El tono de comunicación que uses en tus redes sociales es clave para una comunicación efectiva entre ambas partes. Dado que cada red social tiene sus propias características y limitaciones, el tono correcto será el que previamente hayas definido de acuerdo a lo que comunicarás y el que mejor se adapte a cada red. Sin olvidar que todos deben reflejar la identidad de marca de la empresa.

5. Mantén conversaciones en privado

Muchas veces es imposible solucionar un problema de forma pública, ya sea porque se necesita solicitar información confidencial al cliente o porque la respuesta puede derivar en una conversación demasiado larga. Tu equipo de servicio al cliente debe saber en qué casos es importante solicitar continuar la conversación en privado, ofreciendo una atención más personalizada o emitiendo una respuesta genérica. En ambos casos es fundamental dejar visible frente a la audiencia que el problema se va a solucionar.

6. Responde a las críticas

Muchos usuarios ante la frustración por algún problema escriben mensajes en contra del servicio prestado de forma pública, ya sea citando la marca o dejando comentarios en los perfiles sociales. Dejando una impresión negativa al resto de tu audiencia. Ante esta situación lo que no debes hacer es ignorar el mensaje, debes responder educadamente, emitiendo una disculpa y solicitando continuar la conversación en privado. De esta forma te aseguras mostrar un verdadero interés por tu cliente y dar una buena imagen frente a tus seguidores.

7. Crea cuentas independientes para el servicio al cliente

Una manera de tener un mayor control de las reclamaciones que recibas es unificarlas todas en un mismo perfil. Tener una cuenta orientada al servicio al cliente, te ayudará a dar solución a los problemas más rápidamente. Es fundamental que incluyas este perfil en la descripción de las cuentas principales de la empresa, para dejar saber al cliente que a través de estos perfiles puede obtener la asistencia deseada.

8. Haz un seguimiento de tu marca

Es cada vez más común que los usuarios expresen sus quejas sin citar a la marca. Estos comentarios pueden dañar la imagen de la empresa. Por este motivo, es vital contar con un sistema de monitorización, que rastree las conversaciones de tu audiencia donde se mencione tu marca y  filtre los comentarios negativos, para dar respuesta a los problemas de mayor urgencia antes de que estos supongan una crisis reputacional para la empresa.

9. Responde las preguntas frecuentes

Las señales de tu audiencia pueden revelar una falta de información sobre tus servicios o productos. Si los usuarios se quejan constantemente o hacen las mismas preguntas con regularidad, puede ser indicativo de que no estás comunicando tu valor de manera efectiva. Puedes ofrecer una serie de recursos como una sección de preguntas frecuentes (FAQ) o entradas en tu página con información relativa a tus servicios para mitigar este problema.

10. No responder siempre

Cuanto más grande sea tu empresa, más mensajes recibirás. Aunque es aconsejable responder a todos los mensajes, intenta identificar aquellos procedentes de trolls para evitar lidiar con ellos, es importante mantener el sentido común. Los trolls pueden ser molestos pero también pueden dañar tu reputación frente a tu comunidad. El objetivo del troll es provocar, alimentarlo con respuestas, solo hará que se crezca.

Para muchos clientes las redes sociales se han convertido en el mejor canal para ser escuchados por las marcas. Para beneficiarte de esta herramienta, debes trabajar en una efectiva estrategia de atención al cliente, que contribuya a la mejora de la reputación online de tu empresa y su notoriedad. Esperamos que estos 10 consejos te sean útiles para mejorar tu asistencia. ¡Es momento de ponerlos en práctica!